2019年10月18日，易觀發(fā)布了《中國客戶服務(wù)智能化市場專題分析2019》的專題分析，客戶服務(wù)作為企業(yè)提升用戶體驗(yàn)的“窗口”一直存在效率低下，服務(wù)單一等問題，智能語音技術(shù)的發(fā)展使得部分人工客服的工作得以機(jī)器化和智能化，降低企業(yè)客戶服務(wù)成本，但仍然存在客戶體驗(yàn)差、缺乏差異化等問題。隨著人工智能技術(shù)的持續(xù)深化以及客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的不斷積累，智能客服市場由單純的人力替代向體驗(yàn)優(yōu)化、流程優(yōu)化等后端環(huán)節(jié)延伸。 研究內(nèi)容：客戶服務(wù)智能化指的是云通訊、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)在商業(yè)場景下的應(yīng)用，包括智能客服、客服輔助、客戶運(yùn)維等，人工智能的主要價值在于替代客戶服務(wù)場景下的重復(fù)性工作，并優(yōu)化客戶體驗(yàn)。本報告對中國客戶服務(wù)智能化場景下各類應(yīng)用及其市場發(fā)展情況進(jìn)行評價，并舉出典型廠商，從技術(shù)、服務(wù)能力等層面進(jìn)行評價，呼應(yīng)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和趨勢。